Améliorer son accueil téléphonique
Formation
Le ou la standardiste, réceptionniste, personne d'accueil est la première personne avec laquelle un interlocuteur entre en communication avec l'entreprise. De son accueil dépend l'image que l'on retient de l'entreprise. C'est aussi la personne dont l’efficacité est primordiale pour repérer une demande, transmettre un message ou donner la bonne information. Cette formation a pour vocation de renforcer le savoir-être en accueil téléphonique et rendre ainsi le savoir-faire plus performant.
Formation Intra / Inter
Objectifs
Améliorer son accueil téléphonique
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Donner une image positive de l'entreprise dès le premier contact
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Développer un accueil qualitatif de son interlocuteur
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Prêter attention et s'intéresser à sa demande
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Le guider avec bienveillance et fermeté
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Traiter les situations difficiles avec calme et professionnalisme
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S'assurer de la satisfaction de l'interlocuteur
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Prendre congé avec courtoisie
Profil apprenant
Améliorer son accueil téléphonique
Standardistes, personnels d’accueil... désireux d'améliorer leur contact téléphonique
Prérequis
Améliorer son accueil téléphonique
Etre volontaire à l'analyse de sa pratique.
Programme
Améliorer son accueil téléphonique
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Importance de l'accueil
- La formule d'accueil
- Le sourire
- L'intonation de la voix
- Le temps de la relation
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Qualité de l'écoute
- Une attitude facilitatrice
- L'empathie
- La reformulation
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Discerner l'objet de l'appel et adapter sa posture
- La plainte, le bavardage, la demande
- Une reformulation positive
- Le recadrage
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Traiter la demande avec efficacité et courtoisie
- La maîtrise de mon environnement de travail
- La mise à jour des informations
- Un guide serein
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Conclure l'échange
- La vérification de la satisfaction
- De la considération jusqu'à la fin de l'échange
Vous serez acceuilli par
Améliorer son accueil téléphonique
Emmanuel CHARLES
Formateur en communication relationnelle depuis 10 ans. Spécialiste de l’amélioration des rapports humains. Ancien encadrant du BTP avec un esprit pragmatique. Formé à la PNL et à la CNV.
De mon parcours hybride, du terrain aux salles de formation, sont nés des outils. Outils qui seront à votre disposition pour faciliter l’intégration des thèmes et des notions relatives à la communication relationnelle. Fort du mélange de mes expériences diverses, j’aurai plaisir à vous accompagner avec dynamisme dans le développement de votre aisance relationnelle.
Modalités pédagogiques et d'évaluations
Améliorer son accueil téléphonique
Alternance d'informations et de mises en situation.
Sessions Inter
Améliorer son accueil téléphonique
Si vous êtes PSH, merci au préalable de nous contacter par mail ou par téléphone au 07 68 03 67 76.
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Sessions Intra / Sur Mesure
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Témoignages
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